Gastautor Brad Egeland zum Thema Kundenzufriedenheit

Das ist durchaus möglich… Wahrscheinlicher ist es aber, dass Sie längst nicht alles über die Befindlichkeiten Ihres Kunden wissen. Meist haben Kunden ein paar Punkte im Kopf, bei denen sie das Gefühl haben, dass Ihr Projektdienstleister es vermasselt und der ahnt es noch nicht einmal.

Denken Sie darüber nach – da draußen sind hunderte, ja tausende Menschen, die jedes Jahr das Gefühl haben, dass alles großartig läuft in ihren Beziehungen, ihrem Beruf oder Unternehmen, bis sie eines Tages herausfinden, dass längst alles in Scherben liegt. Das passiert… wir müssen uns das Problem nur bewusster machen und besser kommunizieren, um genau solche Szenarien zu vermeiden. Besser ist es, solche Themen direkt anzusprechen und sich mit der harten, schmerzhaften Realität zu konfrontieren, als dabei zuzusehen, wie alles, wofür Sie hart gearbeitet haben, den Bach hinuntergeht, richtig?

Da Kommunikation die Aufgabe Nr. 1 für jeden Projektmanager ist – zumindest meiner Meinung nach – möchte ich heute darüber sprechen, welche vier entscheidenden Dinge Ihr Kunde regelmäßig von Ihnen hören möchte. Indem Sie Ihren Kunden diese Information geben und indem Sie diese vier Vorgehensweisen befolgen, werden Sie sie zufrieden machen und sie auf Ihrer Seite wissen – anstatt dass sie mit dem sprichwörtlichen Finger auf Sie zeigen, weil Sie sich nicht um ihre Bedürfnisse kümmern und am Kundenwunsch vorbei arbeiten.

Regelmäßiger Projektstatus

Ihr Projektkunde will regelmäßig über den Gesamtprojektstatus informiert werden. Er will zu jedem Zeitpunkt das Gefühl haben, dass Sie wissen, wo das Projekt gerade steht und wohin es sich bewegt. Die beste Art, den Kunden über den Projektstatus auf dem Laufenden zu halten, ist es, einen wöchentlichen Projektstatus-Report zu versenden, genauso wie einen überarbeiteten Projektplan, wöchentliche Status-Calls zu führen oder regelmäßige Status-Meetings abzuhalten.

Budgetstatus

Für einige Kunden ist der Budgetstatus genauso wichtig wie der Projektstatus. Die Kunden sehen, dass Sie etwas tun, aber sind gleichzeitig besorgt, dass Sie ihr Geld zum Fenster hinauswerfen. Vielleicht tun sie das – in angemessenem Rahmen. Aber der Kunde muss wissen, wie es um das Budget bestellt ist und ob Sie aktuell über oder unter dem geplanten Budget liegen. Und Sie selbst sollten das natürlich auch regelmäßig prüfen. Also seien Sie auf dem neuesten Stand. Eine Budgetüberschreitung um 10 Prozent, auf die man früh aufmerksam wird, ist sehr viel leichter abzufangen als eine Überschreitung um 50 Prozent, die man zu spät bemerkt.

Ist unser Enddatum noch realistisch?

Können Sie den Abgabetermin noch halten? Sie können viele Statusupdates abgeben, doch wenn Sie nicht regelmäßig den Projektendtermin bestätigen, dann wird Ihr Kunde nervös werden. Besprechen Sie das Thema regelmäßig. Je früher der Kunde informiert wird, dass es ein Problem mit dem geplanten Enddatum geben könnte, desto eher kann er Ihnen bei der Behebung der Ursachen helfen oder es so hinnehmen und die Erwartungen auf seiner Seite anpassen. Versuchen Sie niemals, Ihre Projektkunden zu überraschen. Sie mögen keine Überraschungen.

Geben Sie regelmäßige Updates – über alle Aspekte Ihres Projektes

Bei jedem Projekt gibt es andauernd irgendwelche Probleme. Nehmen Sie diese Probleme in den regelmäßigen Projektstatus-Report auf und thematisieren Sie sie in Statusmeetings. Ihr Kunde weiß, dass solche Probleme existieren, er lebt nicht unter einem Stein. Lassen Sie Ihre Kunden wissen, wer sich wie darum kümmert und wie das Projekt dadurch beeinflusst wird. Ihr Kunde will helfen – also lassen Sie ihn doch.

Zusammenfassung/Bitte um Feedback

Halten Sie die Kommunikation im Fluss, besprechen Sie sich regelmäßig mit dem Kunden und haben Sie den Projektstatus immer zur Hand. Dies alles sind Faktoren, die entscheidend zur Kundenzufriedenheit in Projekten beitragen – der Zufriedenheit mit Ihrer Organisation, Ihrem Team und Ihrer Fähigkeit, das Projekt zu stemmen. Ein Teil dieser Zufriedenheit ist der Eindruck, den Sie vermitteln, und sich um diese Punkte zu kümmern, wird diesen Eindruck verbessern. Mit Sicherheit.

Was denken Sie darüber? Was sorgt Ihrer Meinung nach am meisten für die Kundenzufriedenheit (neben einer frühen Abgabe)? Welche Strategien nutzen Sie, um sicherzustellen, dass sich Ihr Kunde im Projekt engagiert und sich damit wohlfühlt, wie das Projekt läuft und sich zu jedem Zeitpunkt gut informiert fühlt?

Über den Autor:

Brad Egeland ist ein Business Solutions Designer, IT- und Projektmanagementberater, und Autor mit über 25 Jahren Erfahrung in den Gebieten der Softwareentwicklung, Management, und Projektmanagement. Er hat schon viele Initiativen in verschiedenen Bereichen geleitet: Softwareentwicklung, Produktion, Creative Design, Computerspiele, Hotelmanagement, Einzelhandel, Luftfahrt, Pharmazie und Gesundheit, Startups, Hochschulwesen, Non-Profit, High-Tech, Ingenieurswesen und IT.

Brad ist verheiratet, Vater von 11 Kindern, und lebt im sonnigen Las Vegas, USA.

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Brad schreibt außerdem regelmäßige Beiträge für die Computerfachzeitschrift CIO.com: http://www.cio.com/author/Brad-Egeland/