The Voice of the Customer: Kundenorientierung im Projekt

Ein Projekt gilt nur dann als erfolgreich, wenn alle Ziele erfüllt wurden. Hier schwingt bereits das Thema Kunde bzw. Auftraggeber mit, denn schließlich sind es dessen Ziele, die erreicht wurden. Dennoch legen wir im Projektmanagement oft nur den Fokus auf die Zielerreichung, anstatt auf die Zufriedenheit unseres Auftraggebers. Außerdem haben Sie bestimmt schon einmal erlebt, dass Konflikte zwischen den Wünschen Ihres Auftraggebers und den Vorstellungen Ihres Projektteams entstanden sind. Doch sollten Sie Ihr komplettes Projekt nicht besser darauf ausrichten Kundennutzen zu schaffen? Der erste Schritt in Richtung kundenorientiertes Verhalten ist die Identifizierung des Kunden.

01 Wer ist mein Kunde?

Bis jetzt haben wir explizit von nur einem Kunden gesprochen. In Projekten müssen Sie sich jedoch meist mit mehreren Kunden bzw. Auftraggebern auseinandersetzen. Deshalb ist es hilfreich die Kunden in verschiedene Gruppen einzuteilen: 

Direkte und indirekte Kunden

Der direkte Kunde eines Projekts ist derjenige, der letztendlich das Endergebnis weiterverwenden wird. Beispielsweise ist bei Bauprojekten oft die Baugesellschaft der direkte Kunde, da diese das Endergebnis in Empfang nimmt und versucht weiterzuverkaufen. Die Käufer der gebauten Wohnungen oder Ladenflächen, also die Kunden des direkten Kunden, werden dagegen als indirekte Kunden betrachtet. Problematisch wird es, wenn sich die Erwartungen der indirekten und direkten Kunden voneinander unterscheiden. Denn letztendlich müssen Sie beide Kundengruppen zufrieden stellen.

Auftraggeber und Nutzer

Im Bereich der Softwareentwicklung ist es empfehlenswert, ergänzend zwischen Auftraggeber und Nutzer zu unterscheiden. Häufig wird in diesem Bereich ein starker Fokus auf den Endnutzer gelegt und der Auftraggeber verliert immer mehr an Bedeutung. Hier sollten Sie den Auftraggeber unbedingt verstärkt mit in das Projekt miteinbeziehen, da er derjenige ist, der die Kosten trägt.

Interne Kunden

Zusätzlich zu den bereits genannten Kundengruppen, treffen Sie häufig auf interne Kunden, die ebenfalls Anforderungen an das Endergebnis des Projekts stellen. Das wären beispielsweise andere Abteilungen im Unternehmen, die mit dem Endergebnis weiterarbeiten müssen. 

02 Wie schaffe ich eine konsequente Kundenorientierung?

Bedürfnisse und Erwartungen als Ausgangspunkt

Um den gesamten Projektprozess konsequent kundenorientiert zu gestalten, sollten Sie sich mit den Bedürfnissen Ihrer Kunden auseinandersetzen. Bedürfnisse werden oft als eine Art Mangelzustand oder Problem beschrieben. Aus dem erfüllten Bedürfnis bzw. behobenen Problem entsteht letztendlich der Kundennutzen und die Kundenzufriedenheit. Ab dem Moment der Auftragsklärung gilt es, die Erwartungen und Wünsche des Kunden kennenzulernen. Da sich Erwartungen entlang des Projektprozesses durchaus verändern können, ist es wichtig dass Sie diese kontinuierlich überprüfen. Kommunikation spielt dabei eine große Rolle.

Anschließend werden, basierend auf den Erwartungen, die Projekt-Anforderungen definiert. Achten Sie darauf, dass bei der Formulierung der Anforderungen deutlich wird, welcher Nutzen jeweils für den Kunden hervorgehen sollte.  

Der Kunde im Fokus

Jedoch ist es mit den Anforderungen allein nicht getan. Wenn Sie eine konsequente Kundenorientierung im Projekt anstreben, sollten Sie den Kunden entlang des gesamten Projektprozesses in den Mittelpunkt stellen. Überprüfen Sie jeden Fortschritt darauf, ob er die Erfüllung der Kundenerwartung unterstützt.

Im Dienst des Kunden?

Kundenorientierung bedeutet nicht, dass Sie jeden Wunsch Ihres Kunden ohne Widerworte erfüllen. Häufig verfügt der Endnutzer beispielsweise nicht über die nötige Fachkompetenz, um die gestellten Anforderungen und den damit verbundenen Nutzen zu beurteilen. In solchen Fällen sollten Sie gemeinsam im Projektteam versuchen, den wahren Bedürfnissen des Kunden auf den Grund zu gehen.