Versicherungsprozesse mit PM optimieren

Dennoch sollten sich Versicherungsunternehmen nicht auf diesen Erfolgen ausruhen. Es gibt immer einen Ansatzpunkt für weiterführende Verbesserungen und die meisten Projektmanagement-Prozesse können kontinuierlich optimiert werden. Als Versicherer sollten Sie Ihre Produkte, Prozesse und Methoden permanent den sich wandelnden Marktbedingungen anpassen, um im Wettbewerb erfolgreich zu bleiben.

Wir haben fünf typische Projektmanagement-Fehler von Versicherungsunternehmen zusammengestellt und zeigen, wie Sie diese vermeiden können:

1. Formale Projektmanagement-Strukturen und –Prozesse fehlen

Projektmanagement ist keine Disziplin, die Sie halbherzig verfolgen können. Um von den Vorteilen zu profitieren, sollten alle Mitarbeiter im Unternehmen involviert sein – vom Außendienst-Mitarbeiter über den Abteilungsleiter bis zum Vorstand. Zusätzlich sollten Sie formale Projektmanagement-Strukturen und –Prozesse im Unternehmen etablieren. Hier ist beispielsweise die Schulung und Zertifizierung von Projektmitarbeitern oder Projektmanagern hilfreich, da formale und einheitliche PM-Prozesse und Methoden vermittelt werden. Primär sollten die im PM tätigen Führungskräfte geschult werden, damit diese die gelernten Methoden in ihren Teams weitergeben. Im nächsten Schritt findet die Weiterbildung ausgewählter Projektmitarbeiter statt. Auf diesem Wege können Projektmanagement-Strukturen und –Prozesse iterativ in Versicherungsunternehmen implementiert werden.

Dies sind die bekanntesten Projektmanagement-Zertifikate:

• Zertifikate des Project Management Institute (PMI)
• Zertifikate der deutschen Gesellschaft für Projektmanagement e.V. (GPM)
• PRINCE2 Zertifikate der AXELOS Limited

Im Idealfall lassen sich alle Mitarbeiter von der gleichen Organisation zertifizieren, um einheitliche Methoden im Unternehmen zu verankern.

2. Ineffiziente Daten-Silos

Versicherungsunternehmen sind häufig anhand einer divisionalen Struktur aufgebaut. Das heißt der Versicherer strukturiert seine Organisationeinheiten anhand der Produktgruppen (z.B. Krankenversicherung, KFZ-Versicherung, Berufsunfähigkeitsversicherung). In der jeweiligen Produktgruppe wiederum gibt es individuelle Sparten, beispielsweise für Risikomanagement, Finanzmanagement, Schadensmanagement und Vertrieb. Auf Grund dieser Struktur entstehen häufig ineffiziente Daten-Silos d.h. die einzelnen Divisionen sammeln Informationen, die nicht im ganzen Unternehmen zur Verfügung stehen. Dadurch kommt es zum einen zu einer Vielzahl an Dubletten. Zum anderen können Verbundeffekte nicht genutzt werden.

Zum Abbau dieser Daten-Silos empfiehlt sich ein unternehmensweites Dokumentenmanagement und eine flächendeckende Dokumentation. Für diesen Bereich gibt es bereits unterstützende Software-Tools, die die zentrale Ablegung von Dokumenten direkt in den einzelnen Projekten ermöglichen. Von der Dokumentation der einzelnen Prozesse und Vorgehensweisen profitieren nicht nur Abteilungen der anderen Divisionen, sondern auch zukünftige Abläufe und Projekte, die ähnlich ablaufen. Daten-Silos entstehen jedoch in Einzelfällen auch aus Datenschutzgründen und der Abbau ist u.U. nicht möglich. 

3. Kommunikationshürden

Versicherer arbeiten mit vielen verschiedenen Stakeholdern zusammen – von Kunden über Versicherungsträger bis hin zu Regierungsbeamten. Deshalb ist insbesondere die Kommunikation eine Hauptvoraussetzung, um den Anforderungen und Erwartungen der Stakeholder gerecht zu werden. Darüber hinaus ist es wichtig, innerhalb des Versicherungsunternehmens klar zu kommunizieren. In den einzelnen Projektgruppen bzw. Abteilungen sollte gewährleistet werden, dass alle Teammitglieder wissen, für welche Aufgaben sie zuständig sind und welche Ergebnisse erwartet werden. So vermeiden Sie nicht nur Doppelarbeiten oder Zielverfehlungen, sondern erzielen auch eine enorme Zeitersparnis.

Effektive Kommunikation wird heutzutage durch die richtigen Kommunikationskanäle und –Prozesse unterstützt. Hierfür sollten Sie einige Kommunikationsregeln definieren. Beispielsweise legen Sie fest, auf welche Weise die Teammitglieder miteinander kommunizieren: E-Mail, Telefon oder Messenger (z.B. Skype). Eine weitere hilfreiche Regel ist der Fokus auf ein Thema pro E-Mail, um eine übersichtliche und verständliche Kommunikation zu etablieren. Benötigt beispielsweise ein Vertriebsmitarbeiter mehrere Informationen zu verschiedenen Themen von einem Mitarbeiter aus dem Produktmanagement der Krankenversicherungen, kontaktiert er den Kollegen in zwei E-Mails mit jeweils aussagekräftigem Betreff. So können die entsprechenden E-Mails auch zu einem späteren Zeitpunkt einfach wiedergefunden werden.

Die Festlegung klarer und standardisierter Kommunikationsprozesse stellt sicher, dass alle auf dem neuesten Stand sind und alle wichtigen Informationen erhalten. Wenn Sie beispielsweise eine neue Versicherung in das Produktportfolio aufnehmen, sollten Sie sicherstellen, dass alle Versicherungsagenten informiert sind, damit sie anschließend mit diesen Informationen auf die Kunden zugehen können.   

4. Lückenhaftes Risiko-Management

Risiko-Management ist ein wichtiger Bereich der Versicherungsbranche. Versicherer haben die Berechnung des Versicherungsrisikos bereits perfektioniert und große Abteilungen beschäftigen sich alleine mit diesem Thema. Dennoch wird häufig das Risiko-Management in Projekten vernachlässigt v.a. im Hinblick auf enorme Kosten, die beim Scheitern eines Projektes entstehen.

Im Rahmen eines effizienten Risiko-Managements in Projekten führen Sie vor Projektstart eine umfangreiche Risikoanalyse durch und bewerten die identifizierten Risiken u.a. anhand Eintrittswahrscheinlichkeit und Schadenshöhe. Im Anschluss wird die Risikoplanung aufgestellt, also präventive und reaktive Maßnahmen, die potentielle Risiken im Vorfeld verhindern oder bei Risikoeintritt den Schaden minimieren. Außerdem ist es wichtig, die Risiken im Projektverlauf kontinuierlich zu beobachten, um neue Risiken frühzeitig zu entdecken. Auch auf unvorhersehbare Änderungen (z.B. Nachfrageänderungen, demografischer Wandel) sollten Sie reagieren und Handlungsempfehlungen ableiten. Dies ist besonders wichtig, wenn es um interne Projekte geht, wie die Einführung einer neuen Datenverarbeitungs-Software. Solch ein Schlüsselprojekt betrifft jeden einzelnen Mitarbeiter in jeder Abteilung. Wenn es zu Problemen kommt, kann dies die Arbeit jedes einzelnen betreffen was wiederum negative Auswirkungen auf den gesamten Unternehmenserfolg haben kann.

5. Verwendung der falschen Tools

Software-Tools können Unternehmen prinzipiell dabei unterstützen, ihre Effektivität und Effizienz zu steigern. Dies ist jedoch nur der Fall, wenn das passende Tool eingesetzt wird. Ein häufiger Fehler von Versicherungsunternehmen ist der Einsatz von einer Vielzahl an unterschiedlichen Tools. Noch kritischer wird es, wenn verschiedene Abteilungen mehrere Tools nutzen, die untereinander nicht kompatibel sind.

Deswegen ist es am einfachsten, eine zentrale Projektmanagement-Software einzusetzen, die jeden Mitarbeiter in der Arbeits- und Projektplanung unterstützt und die Zusammenarbeit und Kommunikation im Team erleichtert. Mit der richtigen Software, die die Bedürfnisse des Unternehmens ergänzt, arbeiten Versicherungsunternehmen sehr viel produktiver und effizienter. Außerdem können Verzögerungen und Risiken vermieden werden, da Sie den Projektstatus immer im Auge haben. Zudem haben Sie einen zentralen Überblick zur Auslastung der Ressourcen, und Aufgaben können schnell und einfach zugewiesen werden.

(Originaltext auf Englisch von Lin Tran, übersetzt und angepasst von Kathrin Jungwirth)