Höhere Kundenzufriedenheit bei Hugo Hamann:

Mit digitalisierten Verkaufsprozessen in Vertrieb, Technik und Software Consulting optimiert der Full-Service Büroaustatter die Kundenbetreuung

Bei der Hugo Hamann GmbH & Co. KG, einem Full-Service Büroausstatter im Norden Deutschlands, hat die Belegschaft den Anstoß gegeben, Prozesse in der Kundenbetreuung zu modernisieren und zu digitalisieren. Konkret im Fachbereich IT-Systemlösungen, in dem rund 90 Mitarbeitende in den drei Abteilungen Vertrieb, Technik und Software Consulting mittelständische Unternehmen betreuen. Von der Hardware- und Softwareausstattung über Cloud-Lösungen bis hin zu Dienstleistungen können kleinere und mittlere Unternehmen, Handwerksbetriebe, Kanzleien oder Architekturbüros alles aus einer Hand beziehen.

Fit für die Zukunft

Angesichts der stark angewachsenen Strukturen des Traditionsunternehmens wurde eine Prozessoptimierung zwischen den Abteilungen unabdingbar. Dadurch kam ein Change-Management-Prozess in Gang, der schließlich in der Einführung einer neuen Projektmanagement-Software mündete. 

Ziel war es, die drei Abteilungen zusammenzubringen und einen durchgängigen, abteilungsübergreifenden Prozess vom Vertrieb über die Technik hin zum Software Consulting zu etablieren. 

Aus organisatorischen, wirtschaftlichen und technischen Gründen entschied sich die Firma Hugo Hamann letztendlich dazu, die Projektmanagement-Lösung InLoox PM einzusetzen. Da die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bereits mit Microsoft Office vertraut sind, ist für sie eine Lösung mit einer Integration in Outlook leicht zu bedienen und zu erlernen. Neben dem Preis-/Leistungsverhältnis spielte außerdem eine Rolle, dass die Lösung „On Premise“, also auf den eigenen Systemen bei Hugo Hamann läuft. Dies passt auch zur „Inhouse-Strategie“, die mit einer hohen Wertschöpfungstiefe des Unternehmens einhergeht.

Wie arbeitet ihr?

Für die Einführung und Implementierung war Janine Butenberg verantwortlich, die mit dem Auftakt der neuen Lösung im April 2020 als IT-Projektmanagerin bei Hugo Hamann ihre Arbeit aufnahm. Als Key User war sie auch dafür zuständig, zusammen mit den Key Usern der jeweiligen Abteilungen alle Kolleginnen und Kollegen zu schulen. Aufgrund der CoVID19-Pandemie mussten die Schulungen für die Key User durch die Trainingsabteilung von InLoox online stattfinden. Die Einführungen in das neue System erstreckten sich auf insgesamt vier mal zwei Stunden.

Während von April bis Mitte Mai 2020 die Implementierungen liefen, führte Butenberg parallel die Prozessaufnahmen durch. In diesem Zusammenhang wurden die Mitarbeitenden nach ihren Arbeitsabläufen gefragt. Mit der grafischen Spezifikationssprache BPMN (Business Process Model and Notation) wurden die Prozesse aufgenommen, und die Prozessvorlagen in InLoox umgesetzt. Im Rahmen einer regelmäßigen Führungskräfte-Runde mit den Abteilungsleitern und dem Fachbereichsleiter wurden die Ziele und Wünsche erfasst. Abschließend wurde ein Handbuch geschrieben. 

Mitte August 2020 hat Hugo Hamann die produktive Arbeit mit der Projektmanagement-Lösung gestartet. Die Implementierung lief laut Butenberg auch deshalb so zügig, weil die Software und der Einführungsprozess identitätsstiftend waren, was sich auch darin ausdrückt, dass „alle aus dem Fachbereich mehr zusammengehalten haben“.

Überblick und Transparenz, effektivere und effizientere Projektplanung

Mittlerweile arbeiten alle 90 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Fachbereichs IT-Systemlösungen mit InLoox. Für jeden Auftrag gibt es eine Projektmanagerin oder einen Projektmanager mit einem Team von Mitarbeitenden im Vertriebsaußendienst, -innendienst, Software Consulting und Technik. Zudem werden Kundenanfragen zentriert von einer Ansprechperson betreut. Diese erstellt ein Zieldokument, das abteilungsübergreifend die Informationen über die Wünsche der Kundinnen und Kunden, Art und Anzahl der Produkte, Termine und Vertragsdetails enthält. Im Projektplan lassen sich dann zum Beispiel Aufgaben an die Mitarbeitenden verteilen sowie Termine und Budgets überwachen. 

Aus dem Grund, dass der Projektplan als Gantt-Chart dargestellt ist, lassen sich Aufgaben, Termine und Ressourcen für die jeweiligen Kundenprojekte dynamisch veranschaulichen. Die Art der Projekte bei den Kunden ist sehr variabel, wobei sich die Projektdauer auch auf einen Zeitraum von mehreren Monaten erstrecken kann. Zum Beispiel wenn dort eine neue ERP-Software eingeführt wird. Innerhalb der ersten zehn Monate nach dem Start von InLoox wurden bereits mehr als 50 Projekte angelegt. Da in InLoox alles in einem zentralen System abgebildet wird, sind laut Butenberg die Kolleginnen und Kollegen produktiver. Außerdem steigt die Kundenzufriedenheit. 

Darüber hinaus hat sich das Controlling von Projekten deutlich verbessert. So können die Teams sowie Projektleiter und Fachbereichsleiter Auswertungen über die Auslastung erstellen. Zudem erfahren sie, ab wann sie mit einem neuen Projekt beginnen können, in dem sie sich beispielsweise über den Grad der Fertigstellung ihres laufenden Projekts informieren.